Gestión del Conocimiento e ISO 9001:2015

La Gestión del Conocimiento en la ISO 9001:2015, un matrimonio perfecto.

ISO y KM

De Michael Salvato en Flickr

Estos días se está debatiendo sobre el impacto de la cláusula “7.1.6 Conocimiento organizacional” de la nueva versión de la norma que afirma: “La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos o servicios. Se mantendrá ese conocimiento, y será puesto a disposición en la medida necesaria.” La misma cláusula afirma también que “la organización deberá considerar su conocimiento actual y determinar la forma de adquirir o acceder al conocimiento adicional necesario“.

La ISO 9001 es un modelo basado en la gestión por procesos para el aseguramiento de la calidad que, a medida que ha ido evolucionando, ha ido incorporando aspectos que la han acercado a las necesidades reales de las empresas y las organizaciones. En relación al conocimiento necesario, esta nueva versión ha incluido el requerimiento de determinarlo, mantenerlo y ponerlo a disposición. En relación al conocimiento adicional requerido subraya la necesidad de identificarlo y adquirirlo. Sin duda, son éstas las principales funciones que debe de desarrollar un modelo de Gestión del Conocimiento.

Más allá de la cláusula 7.1.6

Desde Knoco afirmamos que las funciones que asociamos a la Gestión del Conocimiento deben basarse en cuatro aspectos fundamentales: los procesos, las personas, un sistema de gobernanza y la tecnología de apoyo. Analicemos que tratamiento da la ISO a cada uno de estos aspectos:

Los procesos: La propia ISO refuerza la importancia de los procesos cuando afirma promover “la adopción de un enfoque basado en procesos” y afirma “Los resultados consistentes y predecibles se alcanzan de manera más eficaz y eficientemente cuando las actividades se comprenden y se gestionan como procesos interrelacionados”. En el apartado 4.4 establece los requisitos del sistema de gestión de la calidad y sus procesos. El planteamiento coincide totalmente con el modelo que desde Knoco defendemos del marco para la gestión del conocimiento que, entre otros aspectos, determina la necesidad de disponer y aplicar procesos para la captura, la síntesis, el acceso y la reutilización del conocimiento clave.

Las personas: Sin personas que lleven a cabo los procesos, no hay resultado posible. La ISO aborda también el papel de las personas. En el punto 5.1 se desarrollan los requisitos relacionados con el compromiso que la dirección de la organización debe asumir. En el apartado 5.3 nos comenta la necesidad de definir los roles y responsabilidades. En el punto 7.1.2 detalla el requerimiento de disponer de las personas necesarias establecer, implementar, mantener e impulsar dinámicas de mejora continua del sistema de gestión (de la calidad). De nuevo el planteamiento es totalmente coincidente. El marco de la gestón del conocimiento debe detallar las funciones y tareas asignadas a los responsables del fomento del intercambio de conocimiento de persona a persona, de las personas responsable de la captura, síntesis, acceso y reutilización del conocimiento.

Algunos aspectos del sistema de gobernanza se comentan en diferentes apartados: en 4.2 nos habla de la necesidad de comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas, en el 5.1.1 define los requisitos en relación al liderazgo y compromiso, en el 6.2 de la necesidad de establecer objetivos y establecer una plan para alcanzarlos.

La tecnología de apoyo: En el apartado 7.1.3 establece los requisitos en relación a la infraestructura que la organización debe poner a disposición de las personas, pudiendo ser éstos hardware, software, información y comunicaciones. Coincide, de nuevo, con el modelo de Knoco, que defiende la necesidad de disponer de tecnología de apoyo para el desarrollo de las funciones básicas relacionadas con la gestión del conocimiento.

 Analizando con detalle el contenido de la nueva versión de la norma, descubrimos otras cláusulas que están directamente relacionadas con la Gestión del Conocimiento tal como la entendemos desde Knoco. Algunos de estos puntos son:

El 6.1 en el que define los requisitos a cumplir en relación a las acciones para afrontar riesgos y oportunidades. Su contenido encaja perfectamente con la necesidad de llevar a cabo una evaluación continua para mantener, desarrollar y mejorar el modelo de Gestión del Conocimiento de la organización.

El punto 7. hace referencia a los recursos que la organización debe determinar y proporcionar.

El punto 7.2 está totalmente alineado con las nuevas tendencias que integran en la Gestión del Conocimiento la llamada Gestión del Aprendizaje de las personas. Nos habla de la necesidad de determinar y asegurar la competencia necesaria para que las personas puedan desarrollar las funciones y tareas asignadas. El punto 7.3 Toma de conciencia está directamente relacionado con la gobernanza de la Gestión del Conocimiento a través de la definición de la política, los objetivos y el sistema de evaluación del desempeño. Otro de los aspectos clave del modelo de Gestión del Conocimiento es la comunicación del conocimiento, aspecto que contempla el punto 7.4 de la norma.

Hay relación evidente

Como vemos, la relación entre gestión del conocimiento y la nueva ISO 9001:2015 va bastante más allá de la cláusula 7.1.6. Ciertamente, la nueva versión de la norma no plantea el requerimiento de la implantación de un sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, es bien cierto que la existencia de un sistema de Gestión del Conocimiento puede ayudar a cumplir una parte importante de los requisitos que la nueva norma determina. Se trata, como hemos visto, de dos modelos de gestión totalmente complementarios cuya implantación en paralelo puede ayudar a las organizaciones a disponer de un modelo de gestión basado en la gestión por procesos que las oriente al cliente y les permita alcanzar altos niveles de eficiencia en base a la Gestión del Conocimiento.

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About the Author: Joaquim Carbonell

Joaquim Carbonell

Soy socio Director de Neos www.neos.cat y representamos a Knoco www.knoco.com en España.
Trabajamos acompañando a las organizaciones en procesos de mejora a través de la gestión del conocimiento y el aprendizaje de las personas. Desarrollamos nuestro trabajo compartiendo conocimientos y experiencias y acompañando a las personas en la elección del mejor camino para su mejora profesional y de su organización.
He desarrollado mi experiencia profesional como directivo del área comercial y de marketing de empresas del sector servicios durante 9 años.
Desde 1999, trabajo en desarrollo de proyectos relacionados con el aprendizaje de las personas y la mejora de las organizaciones.
He trabajado, colaborando como consultor externo, para diferentes áreas funcionales de la empresa: dirección general y gerencia, recursos humanos, dirección comercial y marketing y el área de gestión de la calidad.

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