Avaluar l’impacte de l’aprenentatge?

Impacte

Una de les primeres orientacions que donem quan una organització ens consulta sobre “com desenvolupar un model per a la gestió del coneixement i l’aprenentatge” és:

“Identifica els reptes que els teus equips han d’abordar.”

Molt probablement, estaran relacionats amb els objectius a assolir o les línies estratègiques a seguir.

Les activitats d’aprenentatge i de gestió del coneixement han de millorar la capacitat dels equips per afrontar aquests reptes amb garanties d’èxit.

Però, què avaluem?

Cal distingir entre “avaluar els coneixements (adquirits)” i “avaluar l’impacte de l’aprenentatge”.

Avaluar els coneixements (adquirits)

L’avaluació dels coneixements implica dur a terme algun tipus de prova per determinar “què és el que la persona sap” o, encara millor, “què és el que sap fer”. Aquestes avaluacions son pròpies d’escoles, centres universitaris i altres institucions que aporten el seu valor certificant que les persones han assolit uns coneixements concrets. Això es certifica mitjançant títols, diplomes i altres documents.

Avaluar l’impacte de l’aprenentatge

Avaluar l’impacte de l’aprenentatge implica identificar “en quina mesura han influït els aprenentatges adquirits en la superació dels reptes o l’assoliment dels objectius assignats”.

Per fer-ho, algunes organitzacions determinen l’anomenada “línia base”. Es tracta mesurar els valors d’un conjunt d’indicadors que permetin tenir una “fotografia” del punt de partida. Aquesta informació ens permet saber quins eren els resultats abans de posar en marxa les activitats per impulsar l’aprenentatge i l’intercanvi d’experiències i comparar-los amb els resultats assolits un cop finalitzades.

Els indicadors

Tipus d’indicadors

Els indicadors han de permetre avaluar els resultats de l’activitat o del procés sobre el qual volem incidir.

Distingim tres tipus d’indicadors:

Els que ens permeten avaluar l’impacte al final de l’activitat, anomenats de resultat.
Els que avaluen l’impacte absolut a etapes intermèdies i ens permeten mesurar a quina etapa del procés s’ha produït (o no) la millora. Els anomenem indicadors intermedis.
Per a disposar una valoració “relativa” del impacte assolit, és recomanable fer servir indicadors que el mesuren en relació a algun altre aspecte que sigui d’interès comparar. Són els anomenats indicadors relatius o d’eficiència de procés.

Sobre els indicadors

Moltes organitzacions disposen d’un sistema d’indicadors (quadre de comandament) que recopila les dades dels resultats de les seves activitats clau. Si no es disposa d’un sistema integrat que permeti la recollida d’aquesta informació, cal assegurar la recollida de dades el més objectives possible. Per això és recomanable:

Optar per indicadors que siguin “fàcils” de valorar.
Identificar-los amb anticipació suficient per facilitar la recollida de les dades necessàries (abans, durant i desprès del procés d’aprenentatge) i així fer una correcta valoració de l’impacte.
Establir i acordar els criteris de valoració quan calgui recollir les dades de forma “manual”.

Alguns exemples

Una institució pública es planteja el repte de millorar l’atenció al ciutadà.

Les passes a seguir són les següents:

Identificació dels indicadors associats a “la millora de l’atenció al ciutadà”. Algunes alternatives podrien ser: el temps de resposta, el nombre d’interaccions que es produeixen fins a tancar una consulta, la satisfacció expressada un cop resolta la consulta, …
Establiment de la línia base a través de la quantificació dels valors dels indicadors escollits.
Identificació dels coneixements requerits per a millorar l’atenció al ciutadà. Alguns exemples podrien ser: saber fer servir la plataforma per gestionar la relació amb el ciutadà de forma correcte per agilitzar el procés, saber interpretar la normativa aplicable per donar oferir respostes correctes a les qüestions plantejades, saber identificar de forma correcta el dubte plantejat per donar la resposta adient, ….
Plantejament de les accions aprenentatge. Alguns exemples podrien ser: creació d’una comunitat de pràctica per compartir dubtes i solucions entre les persones que duen a terme l’atenció al ciutadà, dur a terme tallers que partint de casos pràctics permetin arribar a una interpretació comuna de la normativa aplicable, intercanviar bones pràctiques relacionades amb l’ús de determinades tècniques de comunicació amb el ciutadà, …
Avaluació periòdica dels indicadors per determinar l’impacte assolit pel desenvolupament de les accions d’aprenentatge.

El departament de vendes d’una empresa fabricant d’eines d’alta precisió es planteja el repte d’incrementar les vendes dels seus productes.

Les passes a seguir són:

Identificació de les etapes del procés de venda i dels indicadors associats a cada etapa. Alguns podrien ser el nombre de nous clients potencials identificats, el nombre de propostes de venda presentades, percentatge vendes tancades contra propostes presentades, …
Establiment de la línia base a través de la quantificació dels valors dels indicadors escollits.
Identificació dels coneixements requerits per aconseguir l’increment previst de vendes. Alguns podrien ser: tècniques de venda, tractament de les objeccions del clients, ús adequat de la plataforma CRM, tècniques de fidelització de clients, …
Plantejament de les accions d’aprenentatge. Alguns exemples podrien ser: aplicació de mentoring comercial per les noves incorporacions, base de les millors pràctiques aplicades a les diferents etapes del procés de venda, creació d’un equip de millora del procés comercial, anàlisi retrospectiva aplicada a l’activitat comercial, …
Avaluació periòdica dels indicadors per determinar l’impacte assolit pel desenvolupament de les accions d’aprenentatge.

Una reflexió final:

Com es decideix a la teva organització què és el que les persones tenen que aprendre?
Quines activitats d’aprenentatge proposeu, que permetin complementar la “formació tradicional”?
Què feu per avaluar l’impacte de les activitats d’aprenentatge?
Quines són les dinàmiques d’aprenentatge col·laboratiu que empreu?

Ho comentem quan vulguis: info@neos.cat