Què hem de saber abans de començar?

• Els indicadors de gestió del coneixement es poden agrupar en tres tipus: d’ús (quant s’utilitza el que existeix?), de qualitat/fiabilitat (és bo el que existeix?) i d’impacte (què està canviant a l’organització?).
• És habitual caure en «mètriques de vanitat»: nombre de documents publicats, nombre d’usuaris registrats… Són indicadors fàcils d’obtenir però que diuen poc sobre si el coneixement s’utilitza de veritat i sobre l’impacte que això té.
• Els indicadors d’impacte són els més difícils d’obtenir i els més valuosos: per exemple, quantes decisions es van basar en una lliçó apresa concreta, o quant temps es va estalviar en no repetir un error ja documentat.
• Un bon quadre de comandament combina pocs indicadors de cada tipus, revisats amb regularitat, en lloc de molts indicadors que ningú no mira.

Com fer-ho a la pràctica

• Tria entre tres i cinc indicadors en total, no vint: per exemple, un d’ús (consultes a un actiu crític), un de qualitat (percentatge d’actius revisats l’últim any) i un d’impacte (casos en què el coneixement va evitar un error o va accelerar una decisió).
• Vincula cada indicador a una decisió concreta que es prendrà segons el seu resultat: un indicador que no canvia cap decisió probablement no val la pena mantenir-lo.
• Revisa els indicadors amb la mateixa periodicitat que la de les reunions del comitè de governança, perquè la mesura alimenti decisions reals.
• Complementa les xifres amb casos qualitatius concrets: una xifra d’ús diu menys que una història real de com el coneixement va evitar un problema.

Errors freqüents i consells

• Mesurar només allò que és fàcil de comptar (documents, visites) en lloc d’allò que realment importa (impacte en decisions i resultats).
• Acumular desenes d’indicadors en un quadre de comandament que ningú no revisa amb regularitat.
• No vincular cap indicador a una decisió concreta: mesurar per mesurar.

Consell: abans d’afegir un indicador nou, pregunta’t quina decisió canviaria si el número pugés o baixés; si la resposta és «cap», no l’incloguis.

Per seguir llegint

Mesurar l’ús i la qualitat del coneixement és un pas necessari, però hi ha una pregunta encara més exigent: aquest coneixement s’ha traduït en aprenentatge real de les persones? La següent píndola aborda l’avaluació de l’impacte de l’aprenentatge, començant per un model que capgira l’enfocament habitual.