Gestió del Coneixement i la ISO 9001:2015

La Gestió del Coneixement i la ISO 9001:2015, un matrimoni perfecte.

Aquests dies s’està debatent sobre l’impacte de la clàusula “7.1.6 Coneixement organitzacional” de la nova versió de la norma que afirma: “L’organització ha de determinar els coneixements necessaris per a l’operació dels seus processos i aconseguir la conformitat dels productes o serveis. Es mantindrà aquest coneixement, i serà posat a disposició en la mesura necessària.” La mateixa clàusula afirma també que “l’organització haurà de considerar el seu coneixement actual i determinar la forma d’adquirir o accedir al coneixement addicional necessari”.

La ISO 9001 és un model basat en la gestió per processos per a l’assegurament de la qualitat que, a mesura que ha anat evolucionant, ha anat incorporant aspectes que l’han apropat a les necessitats reals de les empreses i les organitzacions. En relació al coneixement necessari, aquesta nova versió ha inclòs el requeriment de determinar-lo, mantenir-lo i posar-lo a disposició. En relació al coneixement addicional requerit subratlla la necessitat d’identificar-lo i adquirir-lo. Sens dubte, són aquestes les principals funcions que ha de desenvolupar un model de Gestió del Coneixement. 

Més enllà de la clàusula 7.1.6

Des de Knoco afirmem que les funcions que associem a la Gestió del Coneixement s’han de basar en quatre aspectes fonamentals: els processos, les persones, un sistema de governança i la tecnologia de suport. Analitzem que tractament dóna la ISO a cadascun d’aquests aspectes:

Els processos: La mateixa ISO reforça la importància dels processos quan afirma promoure “l’adopció d’un enfocament basat en processos” i afirma “Els resultats consistents i perdibles s’assoleixen de manera més eficaç i eficientment quan les activitats es comprenen i es gestionen com a processos interrelacionats”. A l’apartat 4.4 estableix els requisits del sistema de gestió de la qualitat i els seus processos. El plantejament coincideix totalment amb el model que des de Knoco defensem del marc per a la gestió del coneixement que, entre altres aspectes, determina la necessitat de disposar i aplicar processos per a la captura, la síntesi, l’accés i la reutilització del coneixement clau.

Les persones: Sense persones que duguin a terme els processos, no hi ha resultat possible. La ISO aborda també el paper de les persones. En el punt 5.1 es desenvolupen els requisits relacionats amb el compromís que la direcció de l’organització ha d’assumir. En l’apartat 5.3 ens comenta la necessitat de definir els rols i responsabilitats. En el punt 7.1.2 detalla el requeriment de disposar de les persones necessàries establir, implementar, mantenir i impulsar dinàmiques de millora contínua del sistema de gestió (de la qualitat). De nou el plantejament és totalment coincident. El marc de la gestió del coneixement ha de detallar les funcions i tasques assignades als responsables del foment de l’intercanvi de coneixement de persona a persona, de les persones responsable de la captura, síntesi, accés i reutilització del coneixement.

Alguns aspectes del sistema de governança es comenten en diferents apartats: en 4.2 ens parla de la necessitat de comprendre les necessitats i expectatives de les parts interessades, en el 5.1.1 defineix els requisits en relació al lideratge i compromís, en el 6.2 de la necessitat d’establir objectius i establir un pla per assolir-los.

La tecnologia de suport: A l’apartat 7.1.3 estableix els requisits en relació a la infraestructura que l’organització ha de posar a disposició de les persones, podent ser aquests maquinari, programari, informació i comunicacions. Coincideix, de nou, amb el model de Knoco, que defensa la necessitat de disposar de tecnologia de suport per al desenvolupament de les funcions bàsiques relacionades amb la gestió del coneixement.

 Analitzant amb detall el contingut de la nova versió de la norma, descobrim altres clàusules que estan directament relacionades amb la Gestió del Coneixement tal com l’entenem des de Knoco. Alguns d’aquests punts són:

El 6.1 en què defineix els requisits a complir en relació a les accions per afrontar riscos i oportunitats. El seu contingut encaixa perfectament amb la necessitat de dur a terme una avaluació contínua per mantenir, desenvolupar i millorar el model de Gestió del Coneixement de l’organització.

El punt 7. fa referència als recursos que l’organització ha de determinar i proporcionar.

El punt 7.2 està totalment alineat amb les noves tendències que integren en la Gestió del Coneixement l’anomenada Gestió de l’Aprenentatge de les persones. Ens parla de la necessitat de determinar i assegurar la competència necessària perquè les persones puguin desenvolupar les funcions i tasques assignades. El punt 7.3 Presa de consciència està directament relacionat amb la governança de la Gestió del Coneixement a través de la definició de la política, els objectius i el sistema d’avaluació de l’acompliment. Un altre dels aspectes clau del model de Gestió del Coneixement és la comunicació del coneixement, aspecte que contempla el punt 7.4 de la norma.

Hi ha relació evident

Com veiem, la relació entre gestió del coneixement i la nova ISO 9001:2015 va força més enllà de la clàusula 7.1.6. Certament, la nova versió de la norma no planteja el requeriment de la implantació d’un sistema de gestió de la qualitat. Tanmateix, és ben cert que l’existència d’un sistema de Gestió del Coneixement pot ajudar a complir una part important dels requisits que la nova norma determina. Es tracta, com hem vist, de dos models de gestió totalment complementaris la implantació dels quals en paral·lel pot ajudar les organitzacions a disposar d’un model de gestió basat en la gestió per processos que les orienti al client i els permeti assolir alts nivells d’eficiència en base a la Gestió del Coneixement.