La importància del context: El que el procediment no diu

T’has trobat mai que, tot seguint el procediment al peu de la lletra, el resultat no ha estat el que realment s’esperava?

Sí, i no és un cas excepcional: passa cada vegada que apliquem una norma sense preguntar-nos si la situació concreta hi encaixa. No és culpa del procediment ni de qui el segueix, sinó d’una manera d’entendre el coneixement que dona per fet que n’hi ha prou amb saber “què cal fer” i “com s’ha de fer”. El coneixement, però, és una altra cosa: és la capacitat de les persones per, a partir d’una determinada informació, prendre la decisió més encertada. I aquesta informació inclou, sempre, el context. Quan la gestió del coneixement (GdC) es limita a documentar l’operativa i oblida transmetre el context, dota les persones d’instruccions, però no del criteri necessari per aplicar-les bé.

Què és el context en la gestió del coneixement?

En la GdC, el context és el conjunt de circumstàncies —la situació concreta, el moment, les persones implicades, els recursos disponibles, els antecedents del cas, els valors i la cultura de l’organització— que determinen si una actuació concreta és o no la més adequada. No és una dada més que s’afegeix a la informació operativa: és el marc que permet interpretar-la. Dues persones amb accés exactament al mateix procediment, però amb un context diferent, poden arribar legítimament a decisions diferents, i totes dues poden ser encertades. Per això el context importa: és precisament allò que transforma informació genèrica en criteri aplicable. Sense context, el coneixement es queda en un conjunt de regles que cal seguir; amb context, esdevé la capacitat de decidir quina regla —o quina excepció— correspon a cada situació. Gestionar el coneixement no es pot limitar, doncs, a gestionar informació sobre l’operativa: cal gestionar també, de manera deliberada, la informació que en permet la interpretació.

El repte: l’operativa, amb informació sobre el context

La majoria de procediments, guies i manuals que produeixen les organitzacions descriuen amb precisió el “què” i el “com”: els passos a seguir, els terminis, els responsables. És informació necessària, però sovint no és suficient. Un procediment aplicat al peu de la lletra, sense tenir en compte la situació concreta en què s’aplica, pot generar efectes perjudicials i no desitjats: la mateixa resposta que en un cas és la correcta, en un altre —amb un usuari diferent, un moment diferent, una excepció no prevista— pot ser un error. El repte de la GdC no és, doncs, només capturar i transmetre com es fan les coses, sinó també per què es fan així, en quines circumstàncies val la pena apartar-se’n i quins criteris permeten distingir un cas de l’altre. Sense aquesta capa de context, la informació sobre l’operativa queda incompleta per prendre la millor decisió.

L’impacte: què costa aplicar procediments sense context

Quan el context no s’incorpora, les conseqüències es noten de seguida. Les persones que apliquen el procediment sense el criteri per matisar-lo acaben prenent decisions tècnicament correctes però inadequades per aquest cas concret, i això erosiona la confiança dels usuaris del servei. Els professionals amb més experiència, que sí que intueixen el context perquè l’han viscut, es converteixen en un coll d’ampolla imprescindible perquè ningú més sap quan cal desviar-se de la norma. Les persones que s’incorporen o que tenen menys bagatge opten, davant del dubte, per una interpretació rígida que les protegeix a elles però no resol el problema de qui tenen davant, o bé per l’extrem contrari: improvisar sense cap criteri compartit. I quan un procediment falla per aplicar-se sense atendre el context, la resposta habitual de l’organització és afegir-hi més regles i més excepcions escrites, cosa que el fa més llarg i més rígid, sense arribar mai a cobrir tots els casos possibles. El resultat és una organització que documenta molt i que, tot i així, no acaba de saber prendre la millor decisió.

La solució: incorporar la recopilació de context als processos i dinàmiques de GdC

Explicitar el context, no només els passos

Documentar un procés no hauria de limitar-se a descriure la seqüència d’accions, sinó també la informació que permet interpretar-la: en quines situacions s’aplica sense matisos, quines variables tenir en compte abans de decidir, i quins són els casos límit que ja s’han identificat en el passat. Aquesta informació de context sol existir —la té qui ha viscut els casos difícils—, però rarament es recull de manera sistemàtica al costat del procediment.

Retrospectives, bones pràctiques i lliçons apreses

La bona notícia és que la GdC ja disposa de dinàmiques que permeten capturar, precisament, aquest tipus d’informació.

L’anàlisi retrospectiva —revisar una actuació o un projecte un cop finalitzat, amb les persones que hi han intervingut— no s’ha de limitar a valorar si el resultat ha estat bo o dolent: el seu valor real és reconstruir per què es va decidir el que es va decidir, sota quines circumstàncies i amb quina informació disponible en aquell moment, cosa que la converteix en un dels espais més rics per identificar quin context va condicionar la decisió.

La identificació de bones pràctiques té el mateix potencial: una bona pràctica documentada només com “què cal fer” es converteix, tard o d’hora, en un altre procediment rígid. Per ser útil de debò, ha de recollir també en quines condicions es va aplicar amb èxit i en quins casos podria no funcionar. 

Les lliçons apreses no es limiten a assenyalar l’error o encert comès, sinó que expliquen quins factors contextuals —de recursos, terminis, de relació entre les parts— hi van contribuir, que és precisament el que permet aplicar-les amb èxit en situacions futures semblants, però no idèntiques.

Aplicats amb aquest enfocament, aquests tres processos deixen de ser activitats aïllades de tancament de projecte i esdevenen la principal font de context que alimenta la base de coneixement de l’organització.

Comunitats de pràctica, suport entre iguals i mentoratge

Al costat d’aquests processos més estructurats, les comunitats de pràctica, el suport entre iguals i el mentoratge aporten un context més viu i conversacional: permeten preguntar directament a qui ha viscut una situació semblant, matisar un dubte concret i entendre, en temps real, per què una norma general no encaixa en un cas particular. Cal tractar-los com una font d’informació tan valuosa com el mateix procediment, i no com un complement opcional.

Aprendre per interpretar, no només per aplicar

La formació basada exclusivament a memoritzar procediments prepara professionals que saben executar, però no sempre saben decidir quan l’execució literal no és la resposta adequada. Incorporar casos reals, amb el seu context —basats, precisament, a partir de retrospectives, bones pràctiques i lliçons apreses—, és el que permet desenvolupar aquest criteri.

Què cal fer ara?

Revisa els processos i les dinàmiques de gestió del coneixement de la teva organització per assegurar-te que no només recullen i transmeten l’operativa, sinó també el context necessari per aplicar-la amb criteri. Això tindrà un retorn directe: menys errors derivats d’una aplicació rígida de la norma, professionals que prenen decisions més encertades encara que no tinguin anys d’experiència, i una organització que confia en el criteri de les seves persones perquè els ha donat la informació per exercir-lo. No cal repensar tots els procediments alhora: n’hi ha prou de començar per aquells en què l’aplicació literal ha generat més problemes, i identificar-hi, amb qui els coneix bé —sovint a través d’una retrospectiva ben feta—, el context que fins ara no s’havia escrit enlloc.

Reflexions per continuar el debat

• Quan un procediment de la teva organització es documenta, qui hi participa: només qui l’ha de redactar formalment, o també qui l’aplica cada dia i coneix les excepcions? 
• Quan un procediment falla per una aplicació massa literal, la resposta acostuma a ser afegir-hi més context i més criteri, o afegir-hi més regles?

Si aquestes preguntes t’han generat alguna reflexió —o si simplement vols explorar si una proposta com aquesta tindria sentit a la teva organització—, t’animem a contactar amb nosaltres. Estarem encantats de conversar sobre el tema.

Parlem-ne: info@neos.cat