Sin responsables, no habrá Gestión del Conocimiento

La gestión del conocimiento tiene por objetivo asegurar que las personas saben hacer lo que tienen que hacer cuando llega el momento de hacerlo. Define un conjunto de actividades tales como compartir, capturar, organizar y garantizar el acceso y difundir el conocimiento.

 

Para que todas estas actividades se lleven a cabo de la manera adecuada, a demás de disponer de los correspondientes procesos, es necesario que estén definidos los responsables de llevarlas a cabo.

Una coordinación general es indispensable

Un área específica de la organización debe asumir la coordinación, seguimiento y evaluación de estas actividades. En ocasiones la coordinación general se asigna a un departamento exclusivamente dedicado a la Gestión del Conocimiento, en otras, es asumida por alguno ya existente en la organización. Es estos casos, los candidatos más frecuentes suelen ser RR.HH., Calidad, los relacionados con el Control de Gestión o el de Desarrollo Organizacional.

Puede parecer que sea necesaria la creación de puestos de trabajo específicos para llevar a cabo estas actividades y las tareas asociadas a la gestión del conocimiento. Lo realmente relevante es, sin embargo, que cada una de éstas esté asignada a algún puesto de trabajo ya existente o, si fuese necesario, de nueva creación.

El responsable deberá asumir funciones como:

    • Desarrollar una conciencia en la organización sobre la necesidad de implantar de forma efectiva la política y la estrategia para la gestión del conocimiento y sobre el impacto que ésta debe tener en los resultados de la actividad.
    • Trabajar con los responsables de los diferentes departamentos en la concienciación sobre la necesidad de incentivar a las personas que los integran en la identificación y difusión del conocimiento crítico.
    • Crear la necesidad de introducir cambios en los comportamientos para promover la cultura de la gestión del conocimiento en los departamentos y acompañar y apoyar a los individuos y a los equipos en integración de esta nueva filosofía de trabajo y actuación.
    • Fomentar el intercambio de conocimiento relevante para su área, aunque haya sido generado por otras redes del resto de la organización.
    • Gestión de los activos de conocimiento.
    • Identificar a los expertos, las personas que posean conocimiento crítico para la compañía e integrarlos en los procesos para la gestión de ese conocimiento.
    • Acompañar y asesorar a los equipos en la implantación de los procesos para la GC.
    • Desarrollar e implantar los procesos y las herramientas para asegurar el “aprendizaje antes, durante y después”, garantizado que se integra en las prácticas habituales de la organización.
    • Desarrollar e implantar los procesos para la captura, almacenamiento, validación, recuperación y difusión del conocimiento a nivel de la unidad o departamento y hacia otras áreas de la organización que lo puedan requerir para mejorar sus resultados operativos.
    • Asegurar la validación del conocimiento antes de su publicación y difusión.
    • Asegurar que el conocimiento generado y validado se incorpora en los procesos y procedimientos operativos, estando éstos siempre actualizados.
    • Desarrollar el modelo de gestión del aprendizaje y del conocimiento para aplicar en los procesos clave, asegurando que éstos estén siempre actualizados.

Tu te vas a encargar de … pero nadie le dijo cómo …

Muchas organizaciones llevan a cabo actividades o procesos relacionados con la gestión del conocimiento. Algunos de los más frecuentes son las comunidades de práctica o de conocimiento, la identificación de lecciones aprendidas y mejores prácticas o las revisiones después de la acción.

Estos procesos están pensados para desarrollar una o varias de las actividades orientadas a compartir conocimiento o a su recopilación. No son excesivamente complejos, aunque es necesario saber implementarlos de forma adecuada: ¿Para qué los implantamos? ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo? ¿Cuáles son los errores que hay que evitar? ¿Cuáles son los principales frenos y cómo hay que superarlos?

Saber la respuesta a estas preguntas no es garantía de éxito. Es necesario que alguien asuma la responsabilidad de llevarlos a cabo y sepa como hacerlo. Veamos algunas de las funciones y tareas en función de las actividades asociadas a estas actividades.

1.- Fomentar la comunicación entre personas y equipos para compartir conocimiento.

La  persona responsable deberá dinamizar las comunidades:

    • Incentivando la participación y proponiendo consultas, si éstas no se producen.
    • Manteniendo el debate y el diálogo según las normas que la propia comunidad se haya otorgado.
    • Supervisando el cumplimiento de las normas que el propio grupo se haya otorgado y velando por el mantenimiento de un clima adecuado.
    • Motivando a los más expertos y veteranos para que aporten sus propuestas y puntos de vista.
    • Orientando al grupo hacia conclusiones consensuadas que aporten propuestas de valor y soluciones a las cuestiones planteadas.
    • Capturando (no siempre se lleva a cabo) las conclusiones más relevantes para incorporarlas en una base de respuestas a las preguntas más frecuentes.

La persona responsable de las páginas amarillas (directorios) de la organización deberá:

    • Asegurar la vigencia de los datos.
    • Definir el proceso para garantizar el contacto directo entre las personas cuando sea necesario.
    • Identificar a los expertos en la organización.
    • Sugerir (en función del volumen de consultas) la posibilidad de recopilar el conocimiento de determinados expertos o referentes.
    • Evaluar la participación y satisfacción.
    • Definir un sistema para reconocer las aportaciones a efectuadas.

Es importante ofrecer una adecuada capacitación a las personas que vayan a asumir estos nuevos roles y definir de forma clara en la descripción de su puesto de trabajo cuáles son sus funciones y las expectativas de la organización al respecto.

No son, en principio, necesarios conocimientos previos para llevar a cabo estas tareas. Se recomienda una buena capacidad de comunicación (en especial mediante sistemas electrónicos), capacidad de liderazgo y dinamización de equipos y un conocimiento general de la organización.

2.- Recopilación del conocimiento crítico

La recopilación implica la captura, organización y difusión del conocimiento recopilado.

Algunas comunidades de práctica tienen por objetivo la recopilación de conocimiento. Otras organizaciones dispones de un sistema de lecciones aprendidas o trabajan con bases de conocimiento. En estos casos el responsable deberá asumir las siguientes tareas y funciones:

    • Contrastar la bondad del conocimiento capturado.
    • Estructurarlo y darle la forma que facilite su reutilización teniendo en cuenta los requerimientos de los usuarios.
    • Asegurar la vigencia del conocimiento a disposición.
    • Definir un sistema de almacenamiento de los activos de conocimiento que facilite su localización.
    • Definir un modelo que incorpore el aprendizaje antes, durante y después del proyecto en los procesos se la organización.
    • Asegurar la incorporación de los nuevos conocimientos (lecciones aprendidas, mejores prácticas, …) en los procesos operativos de la organización.
    • Diseñar y llevar a la práctica actividades para fomentar el aprendizaje (incorporación del conocimiento disponible a la actividad operativa de los equipos y personas).
    • Ofrecer su apoyo a los responsables de los equipos que facilitar el aprendizaje.
    • Alinear sus actividades con las del equipo responsable de la capacitación de la organización.

Quién se encarga

Las tareas asociadas a la recopilación del conocimiento crítico sí requieren de unos conocimientos previos específicos. Este tipo de tareas suelen asignarse a diferentes perfiles:

Documentalistas que asumen las funciones relacionadas con la organización de los activos de conocimiento. Éstos pueden presentar multitud de formatos: procesos, artículos de expertos, presentaciones, documentos multimedia, textos legales, normas de trabajo, compilaciones de directrices, …

Pedagogos y expertos en diseño instruccional suelen asumir las funciones relacionadas con la organización del conocimiento capturado. Definen y validad el formato adecuado de los activos de conocimiento basándose en criterios que faciliten su reutilización.

Los responsables de la gestión por procesos o de los sistemas de calidad de la organización asumirán una parte de las responsabilidades relacionadas con el acceso y la distribución del conocimiento capturado, asegurando su incorporación en los procesos operativos de la organización.

Los expertos internos deberán validar el proceso de recopilación, asegurando la validez del conocimiento capturado y la actualización del conocimiento a disposición de la organización.

Los responsables de los equipos asumirán nuevas responsabilidades tales como asegurar la captura del nuevo conocimiento generado durante la actividad propia y la incorporación del ya disponible a los nuevos proyectos a llevar a cabo.

La organización debe facilitar la asunción de estas nuevas tareas y funciones ofreciendo la capacitación necesaria y el apoyo a través de la definición de procesos, procedimientos, la captura y difusión las mejores prácticas, check list, trucos y consejos que faciliten su puesta en práctica.

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About the Author: Joaquim Carbonell

Joaquim Carbonell

Soy socio Director de Neos www.neos.cat y representamos a Knoco www.knoco.com en España.
Trabajamos acompañando a las organizaciones en procesos de mejora a través de la gestión del conocimiento y el aprendizaje de las personas. Desarrollamos nuestro trabajo compartiendo conocimientos y experiencias y acompañando a las personas en la elección del mejor camino para su mejora profesional y de su organización.
He desarrollado mi experiencia profesional como directivo del área comercial y de marketing de empresas del sector servicios durante 9 años.
Desde 1999, trabajo en desarrollo de proyectos relacionados con el aprendizaje de las personas y la mejora de las organizaciones.
He trabajado, colaborando como consultor externo, para diferentes áreas funcionales de la empresa: dirección general y gerencia, recursos humanos, dirección comercial y marketing y el área de gestión de la calidad.