La millora de processos i procediments

En un entorn canviant cal millorar continuadament la forma de treballar
Els processos contenen una part molt important del  coneixement explícit de les organitzacions. Detallen les operatives de treball i cal actualitzar-los de forma continuada per assegurar que s’adapten als nous requeriments i característiques de l’entorn.
Us proposem tres formes de millorar i mantenir actualitzat aquest coneixement explícit que detalla la forma en que les persones i els equips treballen:

• L’aplicació de la filosofia Lean.
• La gestió de les lliçons apreses.
• El suport entre equips.

La filosofia “Lean”

La filosofia “Lean” es basa en el principis “àgils”:

L’aplicació de la filosofia “Lean” aplicada a la gestió per processos es centra en la creació de valor. Totes aquelles tasques que no aporten valor són supèrflues i cal eliminar-les. Això s’aconsegueix orientant l’organització cap a:

• ??El canvi per a la millora.
• L’assoliment de nous reptes.
• El treball en equip.

I integrant:

• Dinàmiques de millora contínua: L’operativa de qualsevol organització és una font d’aprenentatges que cal incorporar als processos.
• Els valors de respecte a les persones: Les persones són la clau de l’èxit. Sense la seva col·laboració i les seves aportacions no serà possible identificar i aplicar cap tipus de millora.

La filosofia “Lean” persegueix identificar i eliminar tot allò que no aporta valor al client o usuari:

• Esperes no justificades.
• Defectes en productes o serveis.
• Activitats supèrflues.
• Accidents i errors.

En funció dels objectius perseguits, cal dur a terme una revisió acurada de les activitats del procés, revisant per a cada una d’elles:

• Que les tasques (i el conjunt del procés) s’adeqüin als objectius, terminis i recursos disponibles.
• Qui és el receptor dels outputs generats (client o client intern). Cal conèixer els seus requeriments i expectatives.
• En quina mesura els resultats encaixen (per defecte o excés) amb els requeriments del receptor. Cal adequar-los en la mesura justa, eliminant tot allò que pugui ser superflu (que no aporta o que resta valor). En aquesta avaluació cal que participin el propietari (responsable del procés), algun representant dels proveïdors interns i dels clients interns o externs.

En funció dels resultats, caldrà redefinir i testar el procés amb els procediments associats i introduir les modificacions i millores necessàries.

La gestió de les lliçons apreses

Les lliçons apreses recopilen els aprenentatges rellevants que es produeixen en el desenvolupament de les activitats de les organitzacions i els posen a disposició d’aquelles persones i equips que els hagin de menester, per a que els incorporin a la seva operativa de treball.

Què és una lliçó apresa

Una lliçó apresa conté el coneixement obtingut a través de la reflexió i anàlisi dels resultats (positius o negatius) assolits en l’aplicació d’un procés, el desenvolupament d’un projecte o per la pràctica operativa d’una organització.
Les lliçons apreses identifiquen les relacions causa-efecte associades a una situació concreta i proposen recomanacions pràctiques per a la reutilització del coneixement adquirit en contexts, projectes o iniciatives similars.
Les lliçons apreses ens permeten identificar:

• Els factors d’èxit de projectes o processos, per a poder-los replicar.
• Els requeriments de millores a projectes, processos o mètodes derivats de disfuncions o errades comeses.
• Solucions potencials:
  • a problemes recurrents,
  • per a replicar èxits i
  • per a reduir riscos.

Una lliçó s’ha aprés quan les persones incorporen el coneixement que porta associat a noves i millors maneres de treballar.

La integració a l’activitat de l’organització

Les lliçons es poden identificar:

1. A les etapes de disseny, execució i tancament i avaluació d’un projecte.
2. En l’aplicació de processos.
3. En situacions informals de conversa amb clients, proveïdors o altres àrees de l’organització

Un cop identificades, cal valorar-les, documentar-les i validar-les.
La valoració implica una reflexió sobre l’impacte que aquesta lliçó pot tenir en situacions o projectes similars. A priori, caldrà documentar aquelles que hagin de generar un major impacte.
La identificació de lliçons es pot traduir en:

• La modificació de processos,
• la millora en el disseny de programes o projectes,
• la modificació de criteris per a la selecció de productes, serveis, col·laboradors, interlocutors, … i en
• la creació i aplicació de nous programes d’aprenentatge i capacitació.

El cicle que gestió de les lliçons apreses

Les etapes del cicle són:

1. La identificació implica prendre consciència que s’ha produït un resultat diferent de l’esperat (millor o pitjor) i l’anàlisi dels factors crítics que hagin determinat l’èxit o que hagin estat la causa de la disfunció, errada o accident. Cal reflexionar sobre allò que va funcionar com estava previst i sobre el que no. En aquesta etapa es poden fer servir tècniques com:

• la revisió desprès de l’acció,
• diàlegs informals o entrevistes convergents,
• la matriu de priorització, l’anàlisi de causes i la classificació de solucions i
• observatoris de noves experiències.

A més dels responsables de projectes o programes hi poden participar clients, usuaris i altres actors relacionats.

2. Durant la documentació es recullen els elements clau de la lliçó i es desenvolupa l’argumentació de la relació causa efecte que existeix entre els resultats assolits i els factors que els han determinat. La documentació ajuda a explicitar el nou coneixement, el context en el que es va produir la lliçó, el que s’esperava que succeís, el que va succeir en realitat i perquè i ofereix recomanacions pràctiques d’aplicació per a altres casos o situacions similars. Així una fitxa de lliçó apresa hauria de contenir, al menys, els següents elements:

• Identificació:
  • Títol i tema
  • Autors
  • Data
  • Ubicació
  • Documentació annexa
• Context i història
• Resultats i causes determinants
• Lliçons i recomanacions
• Accions per incorporar la lliçó a l’operativa i fomentar l’aprenentatge

3. La validació de la lliçó implica la certificació de la relació causa efecte entre els factors determinants identificats i els resultats obtinguts i la validació de les recomanacions i accions a dur a terme per a promoure l’aprenentatge.

4. La difusió de les lliçons requereix d’un procés específic que garanteixi que les lliçons són conegudes en els espais / àrees adequades i són aplicades per reproduir els bons resultats o prevenir errors o accidents. 
Algunes organitzacions promouen la difusió incorporant les lliçons a una base de coneixement, dissenyant sistemes que garanteixin que la informació sobre la lliçó arriba a l’equip adequat en el moment adequat i organitzant activitats per a promoure les lliçons de major impacte i la seva aplicació.

5. Per a garantir la seva re-utilització cal aplicar les accions previstes per a incorporar l’aprenentatge. Es recomanable incorporar-les com “millors pràctiques” en els processos operatius i tenir-les en compte sempre que es treballi en contextos similars als descrits en la lliçó.

El suport entre equips

Les sessions de suport entre equips són un tipus de reunió específicament dissenyada per oferir suport a un equip abans que comenci a planificar un projecte. Els processos establerts no sempre poden recollir els aprenentatges i les experiències que es generen en tirar endavant un projecte. Aquestes sessions estan pensades per poder identificar i compartir aquest coneixement.
L’equip que requereix el suport (l’equip amfitrió) convida a un altre de més experiència amb qui comparteix, amb anticipació, els temes i objectius de la reunió. Alguns possibles temes a tractar poden ser:

• Possibles factors d’èxit i riscos del projecte.
• Requeriment de recursos.
• Indicadors de resultat i mesura de l’impacte.
• Gestió de les relacions amb socis, proveïdors, clients i altres involucrats.

És important que l’equip convidat estigui integrat per persones que puguin compartir experiència recent i coneixement pràctic. Han d’haver estat involucrats en projectes similars. És important triar a persones amb coneixement operatiu i experiència pràctica, més que a responsables de “despatx”.
És indispensable la participació d’un facilitador / dinamitzador. La reunió ha de ser acuradament facilitada, especialment, si aquest tipus de sessions no estan integrades en la cultura de l’empresa.
Les sessions de suport entre equips tenen definida una metodologia que pot adaptar-se a les necessitats i requeriments dels equips. Es distingeixen les següents fases:

1. Fase prèvia de requeriment de suport per part de l’equip amfitrió en la que l’equip que sol·licita el suport contacta amb l’equip que, per la seva experiència, els el pugui oferir. En aquest contacte previ cal detallar el motiu i el tipus de suport demanat. És convenient també detallar els objectius del projecte i compartir documentació amb informació sobre la feina feta fins el moment, visió del projecte, principals reptes, …
2. Ja durant la reunió, es recomana recordar els objectius de la mateixa i fer èmfasi sobre les expectatives de l’equip amfitrió en relació als dubtes a aclarir i la documentació a generar. Cal crear els espais de contacte personal per afavorir la relació entre els membres dels equips.
3. L’equip amfitrió dur a terme la presentació del projecte, els seus antecedents, el context en el qual es durà a terme, el grau de desenvolupament, el pla d’acció, les expectatives i riscos identificats. Es tracta de compartir informació sobre els temes anteriorment detallats. Existeix l’opció de distribuir documentació relativa a aquests punts amb antelació a la reunió. L’equip convidat ha de ser capaç de comprendre els detalls i els requeriments del projecte.
4. L’equip convidat comparteix les seves experiències relacionades amb el projecte tot demanant la interpretació de l’equip amfitrió. La millor forma de fer-ho és a través del diàleg i, si és possible, un diàleg individual entre especialistes per tractar i resoldre temes concrets. Durant aquest diàleg l’equip convidat començarà a compartir coneixement amb els amfitrions i acabarà comprenent els veritables reptes del projecte. L’equip amfitrió compartirà la relació de dubtes i preguntes prèviament preparades i aquelles que hagin sorgit durant el procés.
5. Cal finalitzar la reunió dedicant una estona a consensuar les conclusions de l’anàlisi i a redactar un document amb els resultats aconseguits. Es tracta d’una bona ocasió perquè s’incorpori el promotor intern de la reunió o algun càrrec directiu amb el qual compartir els resultats. Aquesta sessió pot finalitzar amb una presentació (formal o informal) de l’equip amfitrió sobre “allò après” durant la reunió i “el que ara farem amb això”.

Els resultats

L’aplicació de la filosofia “Lean”, la integració de la gestió de les lliçons apreses i el suport entre equips permet, en un model de gestió per processos, te com a conseqüència us sistema operatiu de treball que:

1. Es centra en el client i l’usuari.
2. És més senzill i fàcil d’aplicar.
3. S’orienta a reduir defectes, errors i esperes innecessàries.
4. Difon les millors maneres de treballar.
5. Promou l’intercanvi de coneixement i experiències entre equips.
6. Ajuda a trencar les “sitges” dins de l’organització.
7. Augmenta el sentiment de pertinença a l’organització.
8. Incrementa la satisfacció pel treball realitzat.