Processos i procediments per recollir les millors pràctiques i les lliçons apreses

Sabem que hem aprés a fer alguna cosa quan ja no ens cal consultar manuals ni pensar sobre “com cal fer-ho?”. Per a que es produeixi l’aprenentatge, cal però consultar les instruccions que es detallen a processos i procediments.
Per facilitar l’aprenentatge i garantir uns resultats homogenis en l’elaboració dels seus productes o la prestació dels seus serveis, moltes organitzacions han optat per aplicar un model de gestió per processos. Bàsicament, es tracta de:

identificar quines són les activitats clau d’una organització,
descriure què és el cal fer (i en quin ordre) per assolir els resultats desitjats i,
si és necessari, descriure com fer aquelles activitats que ,per la seva complexitat, calgui detallar.

Les activitats clau d’una organització: El mapa de processos.

Una bona manera d’identificar les activitats clau és reflexionar sobre “aquelles coses” que hem de fer per garantir que la nostra organització acompleix la seva missió i assoleix els seus objectius estratègics.
A aquest nivell, estarem parlant dels anomenats macro processos, és a dir, un conjunt d’activitats (les coses que hem de fer) que garanteixen el funcionament de l’organització.
Normalment, distingim entre:

macro processos estratègics, aquells que descriuen les activitats relacionades amb presa de les “grans decisions” o les activitats que alineen l’operativa de l’organització amb el seu marc estratègic,
els macro processos operacionals, els que descriuen les activitats associades a l’objecte de l’organització i
els macro processos de suport que descriuen les activitats no relacionades directament amb l’objecte de l’organització però que són necessàries per que aquesta pugui desenvolupar la seva activitat.

Es molt probable que s’identifiquin activitats relacionades amb la planificació estratègica, la comunicació interna, la gestió del talent, la gestió econòmica, d’altres relacionades amb garantir l’abastiment de materials i serveis, altres relacionades amb el disseny, la fabricació i la prestació de serveis, d’altres relatives a la relació amb els clients, …
Entre aquests macro processos poden existir determinades interrelacions, entre els resultats d’uns i els inicis d’altres. La millor manera de representar gràficament aquestes interrelacions és mitjançant un mapa de processos. És un diagrama que descriu el flux d’activitats establertes per assolir els resultats previstos per l’organització.

1 Exemple de mapa de processos

Què és el que cal fer per a …?

Si aprofundim en els macro processos identificats observarem que es possible identificar altres processos, més concrets, que cal dur a terme per arribar a assolir els resultats esperats. Per exemple, podem haver identificat un macro procés per a la gestió del talent que es podrà subdividir en d’altres més concrets com: el procés de selecció, el procés d’acollida, el procés d’elaboració del pla de carrera, el procés per la retenció del coneixement, …
Tant els macro processos com els processos (cada un d’ells a un nivell diferent) ens descriuen què és el cal fer per assolir un resultat determinat que sol estar relacionat amb el descriptiu del propi procés. Així, el “procés d’atenció al client” ens descriu les activitats que cal dur a terme per assegurar que els clients d’una organització estan correctament atesos i servits.
Un procés està definit per un seguit d’activitats que cal dur a terme en un ordre concret per assolir uns resultats determinats.
Hi ha diferents maneres de descriure els processos. Recomanem fer-ho mitjançant un diagrama de flux que descriu les activitats que cal dur a terme i l’ordre en el que cal portar-les a pràctica. Aquest diagrama es pot complementar amb un parell de columnes que, a l’alçada de cada activitat, descriguin informació complementaria com, per exemple: qui és el responsable de la tasca, documentació complementaria que ens detalli com dur-la a terme o qui és destinatari (client intern o extern) del resultat d’aquella tasca.

Com cal fer-ho?

En ocasions, és necessari descriure con s’han de dur a terme algunes d’aquestes activitats. Cal, a les hores, concretar una descripció més complerta.
Existeixen diferents alternatives i formats per recollir aquesta informació: procediments, protocols, guies, manuals, … A la vegada es poden fer servir formats de text, diagrames, fotografies o vídeos, llistes d’aspectes a tenir em compte, …
Tots aquests documents tenen en comú que descriuen de la manera més compressible possible com cal fer alguna, o totes, les activitats associades a un procés.

Per a què serveix treballar amb processos i procediments?

Els processos i procediments són un excel·lent suport per capturar, organitzar i difondre el coneixement clau d’una organització, la millor manera de fer les coses.
Si aquets s’apliquen, l’organització i les persones que la integren podran:

Oferir productes i serveis que acompleixin les expectatives dels clients.
Avaluar (mitjançant un sistema d’indicadors) els nivells d’eficiència de les activitats clau.
Identificar aquells equips que obtenen els millors resultats i compartir les seves pràctiques i experiència amb la resta.
Entrar en dinàmiques de millora contínua, basada en la identificació i incorporació de les millors pràctiques en els processos de l’organització.
Identificar les tasques que no aporten valor i eliminar-les per simplificar l’operativa de treball.
Disposar d’una visió global de les operacions, conèixer qui son els proveïdors i clients interns i comprendre quin és el valor aportat per cada tasca del procés.