Sense responsables, no hi haurà Gestió del Coneixement
La gestió del coneixement té per objectiu assegurar que les persones saben fer el que han de fer quan arriba el moment de fer-ho. Defineix un conjunt d’ activitats com ara compartir, capturar, organitzar i garantir l’ accés i difondre el coneixement.
Perquè totes aquestes activitats es duguin a terme de la manera adequada, a més de disposar dels corresponents processos, cal que estiguin definits els responsables de dur-les a terme.
Una coordinació general és indispensable
Una àrea específica de l’ organització ha d’ assumir la coordinació, seguiment i avaluació d’ aquestes activitats. En ocasions la coordinació general s’ assigna a un departament exclusivament dedicat a la Gestió del Coneixement, en d’ altres, és assumida per algun ja existent en l’ organització. És aquests casos, els candidats més freqüents solen ser RR.HH., Qualitat, els relacionats amb el Control de Gestió o el de Desenvolupament Organitzacional.
Pot semblar que sigui necessària la creació de llocs de treball específics per dur a terme aquestes activitats i les tasques associades a la gestió del coneixement. El realment rellevant és, però, que cadascuna d’ aquestes estigui assignada a algun lloc de treball ja existent o, si calgués, de nova creació.
El responsable haurà d’assumir funcions com:
- Desenvolupar una consciència en l’ organització sobre la necessitat d’ implantar de manera efectiva la política i l’ estratègia per a la gestió del coneixement i sobre l’ impacte que aquesta ha de tenir en els resultats de l’ activitat.
- Treballar amb els responsables dels diferents departaments en la conscienciació sobre la necessitat d’ incentivar les persones que els integren en la identificació i difusió del coneixement crític.
- Crear la necessitat d’ introduir canvis en els comportaments per promoure la cultura de la gestió del coneixement en els departaments i acompanyar i donar suport als individus i als equips en integració d’ aquesta nova filosofia de treball i actuació.
- Fomentar l’ intercanvi de coneixement rellevant per a la seva àrea, encara que hagi estat generat per altres xarxes de la resta de l’ organització.
- Gestió dels actius de coneixement.
- Identificar els experts, les persones que posseeixin coneixement crític per a la companyia i integrar-los en els processos per a la gestió d’ aquest coneixement.
- Acompanyar i assessorar els equips en la implantació dels processos per a la GC.
- Desenvolupar i implantar els processos i les eines per assegurar l’aprenentatge abans, durant i després, s’integra en les pràctiques habituals de l’organització.
- Desenvolupar i implantar els processos per a la captura, emmagatzematge, validació, recuperació i difusió del coneixement a nivell de la unitat o departament i envers altres àrees de l’ organització que ho puguin requerir per millorar els seus resultats operatius.
- Assegurar la validació del coneixement abans de la seva publicació i difusió.
- Assegurar que el coneixement generat i validat s’ incorpora en els processos i procediments operatius, estant aquests sempre actualitzats.
- Desenvolupar el model de gestió de l’ aprenentatge i del coneixement per aplicar en els processos clau, assegurant que aquests estiguin sempre actualitzats.
Tu et vas encarregar de … però ningú li va dir com …
Moltes organitzacions duen a terme activitats o processos relacionats amb la gestió del coneixement. Alguns dels més freqüents són les comunitats de pràctica o de coneixement, la identificació de lliçons apreses i millors pràctiqueso les revisions després de l’ acció.
Aquests processos estan pensats per desenvolupar una o diverses de les activitats orientades a compartir coneixement o al seu recull. No són excessivament complexos, tot i que cal saber implementar-los de forma adequada: Per a què els implantem? Quina és la millor manera de fer-ho? Quins són els errors que cal evitar? Quins són els principals frens i com cal superar-los?
Saber la resposta a aquestes preguntes no és garantia d’èxit. Cal que algú assumeixi la responsabilitat de dur-los a terme i sàpiga com fer-ho. Vegem algunes de les funcions i tasques en funció de les activitats associades a aquestes activitats.
1.- Fomentar la comunicació entre persones i equips per compartir coneixement.
La persona responsable haurà de dinamitzar les comunitats:
- Incentivant la participació i proposant consultes, si aquestes no es produeixen.
- Mantenint el debat i el diàleg segons les normes que la pròpia comunitat s’ hagi atorgat.
- Supervisant el compliment de les normes que el propi grup s’ hagi atorgat i vetllant pel manteniment d’ un clima adequat.
- Motivant els més experts i veterans perquè aportin les seves propostes i punts de vista.
- Orientant el grup cap a conclusions consensuades que aportin propostes de valor i solucions a les qüestions plantejades.
- Capturant (no sempre es duu a terme) les conclusions més rellevants per incorporar-les en una base de respostes a les preguntes més freqüents.
La persona responsable de les pàgines grogues (directoris) de l’organització haurà de:
- Assegurar la vigència de les dades.
- Definir el procés per garantir el contacte directe entre les persones quan sigui necessari.
- Identificar els experts en l’ organització.
- Suggerir (en funció del volum de consultes) la possibilitat de recopilar el coneixement de determinats experts o referents.
- Avaluar la participació i satisfacció.
- Definir un sistema per reconèixer les aportacions a efectuades.
És important oferir una adequada capacitació a les persones que hagin d’ assumir aquests nous rols i definir de forma clara en la descripció del seu lloc de treball quines són les seves funcions i les expectatives de l’ organització al respecte.
No són, en principi, necessaris coneixements previs per dur a terme aquestes tasques. Es recomana una bona capacitat de comunicació (en especial mitjançant sistemes electrònics), capacitat de lideratge i dinamització d’equips i un coneixement general de l’organització.
2.- Recopilació del coneixement crític
El recull implica la captura, organització i difusió del coneixement recopilat.
Algunes comunitats de pràctica tenen per objectiu el recull de coneixement. Altres organitzacions disposes d’un sistema de lliçons apreses o treballen amb bases de coneixement. En aquests casos el responsable haurà d’ assumir les següents tasques i funcions:
- Contrastar la bondat del coneixement capturat.
- Estructurar-lo i donar-li la forma que faciliti la seva reutilització tenint en compte els requeriments dels usuaris.
- Assegurar la vigència del coneixement a disposició.
- Definir un sistema d’ emmagatzematge dels actius de coneixement que faciliti la seva localització.
- Definir un model que incorpori l’ aprenentatge abans, durant i després del projecte en els processos de l’ organització.
- Assegurar la incorporació dels nous coneixements (lliçons apreses, millors pràctiques, …) en els processos operatius de l’organització.
- Dissenyar i portar a la pràctica activitats per fomentar l’aprenentatge (incorporació del coneixement disponible a l’activitat operativa dels equips i persones).
- Oferir el seu suport als responsables dels equips que facilitar l’ aprenentatge.
- Alinear les seves activitats amb les de l’ equip responsable de la capacitació de l’ organització.
Qui s’encarrega
Les tasques associades a la recopilació del coneixement crític sí que requereixen d’ uns coneixements previs específics. Aquest tipus de tasques solen assignar-se a diferents perfils:
Documentalistes que assumeixen les funcions relacionades amb l’ organització dels actius de coneixement. Aquests poden presentar multitud de formats: processos, articles d’experts, presentacions, documents multimèdia, textos legals, normes de treball, compilacions de directrius, …
Pedagogs i experts en disseny instruccional solen assumir les funcions relacionades amb l’ organització del coneixement capturat. Defineixen i valida el format adequat dels actius de coneixement basant-se en criteris que facilitin la seva reutilització.
Els responsables de la gestió per processos o dels sistemes de qualitat de l’ organització assumiran una part de les responsabilitats relacionades amb l’ accés i la distribució del coneixement capturat, assegurant la seva incorporació en els processos operatius de l’ organització.
Els experts interns hauran de validar el procés de recopilació, assegurant la validesa del coneixement capturat i l’ actualització del coneixement a disposició de l’ organització.
Els responsables dels equips assumiran noves responsabilitats tals com assegurar la captura del nou coneixement generat durant l’ activitat pròpia i la incorporació del ja disponible als nous projectes a dur a terme.
L’ organització ha de facilitar l’ assumpció d’ aquestes noves tasques i funcions oferint la capacitació necessària i el suport a través de la definició de processos, procediments, la captura i difusió les millors pràctiques, check list, trucs i consells que facilitin la seva posada en pràctica.